得助智能5G视频客服赋能高速服务热线，可视协同处置高效解决ETC与车辆故障诉求

    高速公路上的求助，往往发生在最需要快速响应的时刻。ETC设备异常、扣费争议、车辆故障、道路隐患……这些状况一旦发生，只能通过电话口头描述现场情况。位置说不清、故障讲不明，客服排查耗时，救援精准度也难以保障。

    近日，得助智能与某省高速公路联网运营管理中心达成合作，为该省高速服务热线定制5G视频客服集成方案，依托5G高清音视频技术，推动传统纯语音热线向“可视交互、协同处置、全程可溯”的数字化服务模式升级。

    当热线“看得见”

    服务就有了另一种可能

    该省高速公路联网运营管理中心承担全省高速公路联网收费管理、出行服务保障、运行监测调度等核心职能，统筹管辖全省超6000公里高速路网与百余个收费站区，年服务通行车辆超3亿次，是全省智慧交通运营体系的核心枢纽。高速服务热线作为覆盖该省全部高速路网的官方服务入口，7×24小时承接公众咨询、故障求助、投诉建议等多元需求。此次合作的核心，正是在不改变用户使用习惯的前提下，让热线服务具备“看见现场”的能力。

    无感转接，服务不中断

    在沿用现有语音呼入流程的基础上，方案以插件化方式嵌入现有系统，通过标准化接口与该省高速现有呼叫中心平台、客服业务系统完成对接，无需停机开发，也不必做侵入式改造，实现向可视化服务的平滑过渡。用户照常拨打高速服务热线后，当坐席判断需要可视化支撑时，只需在工作台一键触发，系统便自动完成话路转接，无需挂断重拨，服务全程不中断。

    全端适配，使用零门槛

    高速出行的用户群体复杂，手机型号、操作系统、网络环境各不相同。为此，方案依托运营商级通信网络，即便在弱网环境下，依然保证通话稳定、画质清晰。同时方案充分兼容原生VoLTE视频通路；遇到不支持5G视频通话的机型，则自动下发短信H5链接，用户点开即可快速接入视频交互，省去了下载APP和注册登录的步骤。从年轻车主到不熟悉智能设备的年长驾乘人员，都能以最低门槛进入视频服务。

    多元交互，处置效率大幅提升

    视频接通后，服务从“听描述”升级为“看现场”。坐席可实时查看现场画面，快速定位故障位置与问题细节；可向驾乘人员推送救援指引、业务规则等图文资料，同步开展可视化讲解；针对复杂疑难问题，还可一键邀请路政、维修专家加入三方视频通话，实现多方协同处置、问题一次办结，处置周期大幅缩短。